Le taux d’abandon de panier suppose un client qui regarde un panier puis s’en détourne. Retirez le panier, et la mesure ne devient pas plus difficile. Elle perd tout simplement son objet. Baymard Institute situe le taux moyen documenté à 70,22 %, tiré de cinquante études distinctes. La page ne précise pas comment chacune de ces cinquante études a défini l’événement en question.

L’Agentic Checkout Spec d’OpenAI fusionne deux étapes du tunnel de conversion en un seul appel. ChatGPT envoie une requête au point de terminaison /checkout_sessions du marchand avec les articles déjà choisis, si bien que le premier aperçu que le marchand a du client est un panier qui arrive déjà plein. L’ajout au panier et le début du paiement cessent d’être des événements distincts sur le site du détaillant, tout simplement parce qu’aucun des deux ne s’y est produit.

La même spécification limite une session à quatre états : not_ready_for_payment, ready_for_payment, completed, canceled. Il n’existe pas de cinquième état. Une session que le client cesse discrètement de suivre s’arrête simplement là où elle en était, sans délai d’expiration défini et sans événement déclenché. Le marchand se retrouve avec un panier que personne n’a quitté, puisque le fait de le quitter n’a jamais été consigné nulle part.

Baymard reconnaît qu’une grande partie de ces 70 % n’a jamais constitué un échec. 42 % des acheteurs américains disent avoir abandonné leur panier parce qu’ils étaient en train de naviguer plutôt que d’acheter, et cette navigation est désormais confiée à des logiciels. Imaginez un agent ouvrant une session active chez trois marchands et n’en finalisant qu’une seule. Deux marchands se retrouvent avec un panier plein qu’aucun humain n’a jamais reposé. L’un d’eux enverra peut-être un e-mail de relance à un client qui a pourtant déjà acheté.

L’objet n’a pas disparu. Il a simplement changé de propriétaire. Le Universal Cart de Google, présenté à l’I/O en mai, le regroupe : il contient des articles de plusieurs détaillants à la fois et les fait passer de Search à Gemini. L’exemple donné par Google lui-même est celui d’un client rassemblant des pièces provenant de différentes boutiques dans un seul panier. Ce panier ne figure dans le tunnel de conversion de personne, et donc dans le dénominateur de personne.

La documentation marchande de Google vante d’ailleurs ce dispositif en partie parce qu’il pourrait réduire l’abandon de panier — ce qui est vrai, dans la mesure où une boutique sans porte ne constate jamais de vol.

Le secteur a décidé que le problème s’était réglé de lui-même. OpenAI a réduit la voilure d’Instant Checkout en mars, et Daniel Danker, de Walmart, a confié à Wired que le taux de conversion à l’intérieur du chatbot était trois fois inférieur à celui des parcours redirigeant vers le site, comme l’a rapporté Modern Retail. La raison qu’il avance mérite qu’on s’y arrête : les clients avaient déjà des articles dans un panier Walmart, et ne voulaient pas que l’assistant en achète un seul tout seul. Un client, deux paniers — et un seul d’entre eux comptabilisé.

Forrester constate qu’acheter à l’intérieur d’un moteur de réponse est l’usage le moins adopté parmi les utilisateurs réguliers de ces outils, et que 35 % des adultes américains de la génération Z ont recherché des produits sur ChatGPT le mois dernier. Aucun de ces deux chiffres n’est considérable. Ce n’est pas là que réside l’échec. Un dénominateur ne se brise pas en rétrécissant ; il se brise en devenant partiel.

Baymard chiffre la perte récupérable à 260 milliards de dollars et situe le remède dans une meilleure conception du parcours de paiement. Or, concevoir suppose une surface, et c’est justement la surface qui a disparu. Le paiement invité et les formulaires raccourcis sont des réponses destinées à un client qui regarde quelque chose. Le taux continuera d’être cité à deux décimales près. C’est aujourd’hui la chose la plus fiable qui le concerne.